Prima di inviare una richiesta
Consulta le domande frequenti: potresti trovare subito la soluzione al problema. Se hai ancora bisogno di assistenza, compila il modulo presente in fondo alla pagina fornendo tutte le informazioni richieste.
Le richieste devono essere inviate attraverso il modulo ufficiale, così da poter essere registrate, verificate e gestite correttamente.
Invio della richiesta
Come utilizzare correttamente il servizio di assistenza.
Posso richiedere assistenza tramite WhatsApp?
No. WhatsApp può essere utilizzato esclusivamente per comunicazioni rapide e non rappresenta un canale ufficiale di assistenza.
Per consentirci di registrare, verificare e gestire correttamente ogni richiesta, è necessario utilizzare il modulo presente in questa pagina.
Quali informazioni devo fornire?
La richiesta deve contenere una descrizione precisa, indicando:
- il sito o progetto interessato;
- la pagina in cui si verifica il problema;
- cosa dovrebbe accadere;
- cosa accade realmente;
- eventuali messaggi di errore;
- dispositivo e browser utilizzati;
- eventuali screenshot.
Indicazioni generiche come “il sito non funziona” o “c’è un problema” non permettono di effettuare una verifica tecnica.
Posso inviare più problemi nella stessa richiesta?
È preferibile inviare una richiesta separata per ogni singolo problema.
Separare le segnalazioni ci permette di valutarle, gestirle e chiuderle correttamente, evitando che attività differenti vengano confuse tra loro.
Ho già inviato una richiesta: devo compilarne un’altra?
No, se si tratta dello stesso problema. Per aggiungere informazioni, rispondi direttamente all’email di conferma ricevuta dopo l’invio del modulo.
Non inviare una nuova richiesta e non ripetere la stessa segnalazione tramite WhatsApp. Una nuova richiesta deve essere aperta soltanto per un problema differente.
Posso inserire password o codici nel modulo?
Non inserire mai nel modulo:
- password;
- codici di autenticazione;
- codici ricevuti tramite SMS;
- dati bancari;
- chiavi API;
- documenti o informazioni riservate.
Qualora fossero necessari degli accessi, verranno richiesti successivamente attraverso una procedura dedicata.
Problemi tecnici comuni
Controlli da effettuare prima di contattare l’assistenza.
Come posso capire se il problema dipende dal mio dispositivo?
Prima di inviare la richiesta, prova a:
- aggiornare la pagina;
- svuotare la cache del browser;
- aprire il sito in navigazione anonima;
- utilizzare un browser differente;
- provare da un altro dispositivo;
- verificare la connessione internet.
Se il problema si presenta soltanto su uno specifico dispositivo o browser, indicalo chiaramente nel modulo.
Ho effettuato una modifica, ma non la vedo sul sito
Molto spesso il problema dipende dalla cache del browser, del sito o del sistema utilizzato per velocizzare le pagine.
Prova prima a:
- aggiornare forzatamente la pagina;
- aprire il sito in modalità anonima;
- utilizzare un altro browser;
- controllare il sito da smartphone senza connessione Wi-Fi.
Se la modifica continua a non essere visibile, invia una richiesta specificando la pagina interessata.
Il sito non è raggiungibile: cosa devo controllare?
Verifica innanzitutto se:
- la connessione internet funziona;
- il problema si presenta anche da un altro dispositivo;
- il sito è raggiungibile utilizzando la rete mobile;
- compare un messaggio di errore preciso;
- hai ricevuto comunicazioni dal provider.
Allega sempre uno screenshot completo dell’errore visualizzato, possibilmente mostrando anche l’indirizzo della pagina.
Non riesco ad accedere a WordPress
Controlla che:
- l’indirizzo della pagina di accesso sia corretto;
- username ed email siano stati inseriti correttamente;
- il tasto Bloc Maiusc non sia attivo;
- non ci siano spazi prima o dopo la password;
- il browser non utilizzi credenziali salvate non aggiornate.
Puoi inoltre utilizzare la funzione “Password dimenticata?”. Non inviare mai la password attraverso il modulo di assistenza.
Ho dimenticato una password o non riesco ad accedere a un servizio
Indica nella richiesta:
- il servizio interessato;
- l’email associata all’account;
- il messaggio di errore visualizzato;
- se hai accesso all’email o al numero di recupero;
- se è attiva l’autenticazione a due fattori.
BTSTUDIO non conserva necessariamente le password personali dei clienti e non può superare sistemi di autenticazione configurati da terzi.
La mia casella email non funziona: cosa devo verificare?
Prima di inviare una richiesta, controlla:
- che la connessione internet sia attiva;
- che la casella non abbia esaurito lo spazio disponibile;
- che username e password siano corretti;
- se il problema si presenta anche dalla webmail;
- se riesci a ricevere ma non a inviare, o viceversa;
- se il problema riguarda una sola casella o tutte le caselle.
Nel modulo specifica sempre l’indirizzo email interessato, senza indicarne la password.
Posso allegare screenshot o documenti?
Sì, ed è fortemente consigliato. Lo screenshot dovrebbe mostrare:
- l’intera finestra del browser;
- l’indirizzo della pagina;
- il messaggio di errore completo;
- il punto preciso in cui si verifica il problema.
Evita fotografie sfocate, immagini tagliate o schermate prive di contesto.
Priorità e tempi di intervento
Come vengono valutate e gestite le richieste.
Cosa si intende per richiesta urgente?
Una richiesta può essere considerata urgente quando impedisce completamente lo svolgimento di un’attività essenziale, per esempio:
- sito completamente irraggiungibile;
- e-commerce impossibilitato a ricevere ordini;
- sistema di pagamento non funzionante;
- caselle email aziendali completamente inutilizzabili;
- grave problema di sicurezza;
- servizio essenziale completamente bloccato.
Correzioni di testi, sostituzioni di immagini, modifiche grafiche o nuove pubblicazioni non sono normalmente considerate emergenze.
Se seleziono “Urgente”, la richiesta viene gestita immediatamente?
No. Il livello di priorità serve a descrivere l’impatto del problema, ma non garantisce una presa in carico immediata.
La priorità effettiva viene valutata in base:
- alla gravità tecnica;
- al servizio coinvolto;
- al contratto attivo;
- alla disponibilità del reparto;
- alla necessità di coinvolgere fornitori esterni.
Eventuali interventi urgenti possono essere soggetti a costi aggiuntivi.
Entro quanto tempo riceverò una risposta?
Le richieste vengono esaminate durante i giorni e gli orari lavorativi, secondo l’ordine di arrivo, la priorità tecnica e le condizioni previste dal contratto del cliente.
L’invio del modulo conferma la ricezione della richiesta, ma non rappresenta una garanzia di risoluzione entro un tempo specifico.
In presenza di attività complesse o dipendenti da servizi esterni, i tempi possono variare.
Servizi, modifiche e costi
Cosa può essere compreso nell’assistenza tecnica.
L’assistenza tecnica è sempre inclusa?
No. La copertura dipende dai servizi e dal contratto attivi per il singolo cliente.
La manutenzione ordinaria, l’assistenza tecnica, gli aggiornamenti dei contenuti e lo sviluppo di nuove funzionalità sono attività differenti e potrebbero non essere incluse nello stesso servizio.
Qualora l’intervento non fosse compreso, verranno comunicate le modalità e gli eventuali costi prima di procedere.
Le modifiche a testi e immagini sono assistenza tecnica?
Non necessariamente. Attività come:
- sostituzione di immagini;
- modifica di testi;
- pubblicazione di articoli;
- inserimento di nuove pagine;
- aggiornamento di menu;
- caricamento di documenti;
- modifiche grafiche;
sono normalmente considerate attività redazionali o evolutive, non malfunzionamenti tecnici. La loro inclusione dipende dal servizio attivo.
Posso richiedere una nuova pagina o funzionalità tramite il modulo?
Sì, selezionando la voce relativa a una nuova funzionalità o a un nuovo lavoro.
La richiesta potrebbe richiedere:
- una valutazione tecnica;
- un preventivo;
- materiali aggiuntivi;
- approvazione dei costi;
- pianificazione dell’attività.
L’invio del modulo non autorizza automaticamente l’esecuzione del lavoro.
BTSTUDIO può intervenire su servizi gestiti da altri fornitori?
Possiamo effettuare verifiche e fornire supporto, ma l’intervento dipende da:
- disponibilità degli accessi;
- autorizzazioni del proprietario;
- limitazioni imposte dal fornitore;
- stato dell’abbonamento;
- tempi di risposta dell’assistenza esterna.
BTSTUDIO non può garantire la risoluzione di problemi causati da piattaforme, provider o servizi di terze parti.
Invia una richiesta completa
Più la segnalazione sarà precisa, più rapidamente sarà possibile comprendere il problema e valutare l’intervento necessario.
Compila il modulo